La catena della fidelizzazione nelle imprese di servizi

Il volume si sofferma sull'importanza legata alla fidelizzazione della clientela e su come l'azienda debba operare con strategie di marketing olistico nei confronti della stessa.
Vengono introdotti i neologismi di customized marketing che riporta agli sforzi che l'azienda deve compiere per potere offrire un prodotto o sevizio personalizzato sulle esigenze dei clienti che devono essere stati a monte identificati con grande attenzione, e di delivered service mix che riporta all'effettiva offerta realizzata dall'azienda.
Vengono proposti elementi per favorire la concettualizzazione delle teorie riportate: in particolare utilizzando l'esempio delle ruote: della fidelizzazione, strategica, operativa dell'eccellenza identificate al fine di finire a monte gli elementi salienti della fidelizzazione col fine ultimo di realizzarla attraverso coerenti azioni di marketing operativo,