DALMINE
Dati Generali
Periodo di attività
Syllabus
Obiettivi Formativi
Oggi il settore dei servizi domina le economie della maggior parte delle nazioni sviluppate. Inoltre, quasi tutte le aziende manifatturiere hanno, come parte della strategia aziendale, unità aziendali specifiche che forniscono servizi.
In questa prospettiva, il corso esplora le questioni chiave della gestione dei servizi, della progettazione e dell'ingegneria dei servizi e delle relative operations.
Il corso nel suo complesso fornisce nozioni teoriche e approfondimenti pratici che consentono allo studente di comprendere il funzionamento delle aziende di servizi. Partendo dalle nozioni e dalle definizioni di base, il corso sviluppa le capacità strategiche e operative necessarie per creare un'organizzazione di servizi ad alte prestazioni. L'obiettivo del corso è esplorare i principali concetti chiave e i metodi relativi al SERVICE ENGINEERING, OPERATIONS AND MANAGEMENT (SEOM), da applicare sia nelle aziende di servizi tradizionali sia nelle unità di servizio delle aziende manifatturiere.
Lo studente apprende il linguaggio specifico utilizzato nel settore dei servizi, che gli consente di comunicare in modo appropriato sul posto di lavoro. Il corso contribuisce agli obiettivi formativi del corso fornendo competenze specifiche e strumenti metodologici inerenti l'organizzazione, la gestione, la progettazione e l'ottimizzazione di aziende e processi di servizi.
Prerequisiti
Non sono definiti prerequisiti formali. Tuttavia, si suggerisce una conoscenza di base della gestione delle operations.
Metodi didattici
I contenuti del corso sono presentati durante le lezioni e discussi tramite l'utilizzo di casi, con particolare attenzione all'interazione con gli studenti che hanno l'opportunità di formulare domande e proporre argomenti per ulteriori discussioni. Le lezioni mirano a introdurre, discutere e applicare i metodi e i principi delineati negli obiettivi del corso.
Il corso è progettato secondo una metodologia di apprendimento basata sui problemi e coinvolge aziende che propongono agli studenti problemi reali su cui sviluppare il proprio progetto di lavoro.
Il materiale didattico è costituito principalmente dalle slide e dalle letture disponibili nella pagina del corso sul sito web dell'Università. Le slide sono integrate dai libri consigliati nella bibliografia.
La password per accedere al materiale pubblicato sul portale e-learning del corso viene comunicata durante la prima lezione del corso. In caso di impossibilità a partecipare alla prima lezione, si prega di contattare il docente via e-mail.
Verifica Apprendimento
Gli studenti saranno valutati in base a quanto segue:
A) STUDENTI FREQUENTANTI: Solo prova orale. Si svolge attraverso la discussione di project work sviluppati in collaborazione con aziende selezionate dal docente (incarico di gruppo). La discussione del project work avviene in una sessione ad hoc organizzata alla fine del semestre.
B) STUDENTI NON FREQUENTANTI: Prova scritta più prova orale
- L'esame scritto rappresenta il 50% del totale. L'esame scritto di solito comprende domande vere o false ed esercizi. Il voto dell'esame scritto può arrivare a 30/30. Durante l'esame è vietato utilizzare il materiale della lezione (appunti, libri, diapositive, ecc.).
- L'esame orale rappresenta il 50% del totale. Il voto dell'esame orale può arrivare a 30/30. Si svolge attraverso la discussione di compiti da svolgere a casa relativi a parti specifiche del corso. Il materiale e le istruzioni per i compiti saranno forniti agli studenti durante il semestre.
La prova orale avviene a seguito del superamento della prova scritta. Di solito, la discussione orale viene organizzata una settimana dopo l'esame scritto.
Contenuti
1. Understanding Service:
a. Definition of service; The main characteristics of services (intangibility, inseparability, perishability, variability);
b. The classification of services and service strategy
2. Service Engineering
a. Principle of service engineering and design
b. Service Blueprinting
3. Service Operations:
a. Definitions; Service Operations methods;
b. Managing Capacity and Demand
c. Managing waiting lines
d. Capacity Planning and Queuing Models
e. Process Analysis and Improvement (Qualitative and quantitative methods)
4. The Performance measurement of Services:
a. Customer Satisfaction and Customer Loyalty;
b. The gap model;
c. The SERVQUAL model
5. Product Service System and Servitization of manufacturing